为了立足竞争激烈的服务市场,提升服务质量,招徕更多客户,服务行业乐意提出,顾客是“上帝”。
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“上帝”,是至高无上的神;上天之帝;人间的三皇五帝、始皇帝,在上帝面前,也要下跪顶礼膜拜。
“顾客是上帝”,意思就是,您来我这里,我会好好的恭候您;您的需求,我会满足;您的要求,我让您满意;那怕我受委屈,也在所不惜。
然而有时,委屈得会让人哭泣不已。
7月4日,中国新闻周刊报道。7月3日,浙江宁波。一男到银行柜台,说要取款2.5万元。若在以往,银行柜员会满脸笑容,动作麻利地一番操作,现金送出窗口。
现在,柜员却要询问该男取款的用途。这本是人家的隐私,银行柜员怎能随便问呢?其实不是多嘴多舌、找事找烦,而是“例行公事”询问。哪里来的“公事”?当然是公安部门啦。
谁人不知,近年来,诈骗活动猖獗,被骗者不计其数,一骗就是几万几十万。有些被骗的就是养老钱、看病钱、血汗钱。公安警察不遗余力宣传、科普,反诈骗,采取各种手段防诈骗。银行询问,只是千百手段之一。
可是,此男大概此时心情不佳,情绪不稳。被问了一下,就不耐烦了,便把不知哪里来的怨恨,直接泼洒到柜台里小姐姐身上。反正我是上帝,你是臣仆,我说一,你不敢回二。
这个上帝怎么玩了?要取1元钱,再取1元钱,复取1元钱,共取2万5千次。并且声明,不把这个银行柜员搞到“开除掉”,“就不干了”,就不会罢休。
全国人民都知道,现在工作很难找。上帝要砸人家的饭碗,窗口里面的银行柜台哭泣起来了。但在被开除之前,上帝的命令还得继续执行,取款操作还得继续进行。终于,上帝的心肠软了一下,看到臣仆哭泣了,就把2.5万元全取出来了。
伴“上帝”如伴虎啊。不按工作规范要求询问客户大额取款的用途,单位要批评教育,要扣奖金,甚至辞退也难说。按照工作规范做了,“上帝”会发怒,也会遭遇被“开除掉”之灾。服务,两难,多么难!
我在想,如果此男当时心情极差,情绪调整不过来,看到银行柜员痛哭不已,也不会怜香惜玉,继续取1元钱,直到取完2.5万,银行怎么办?就这把压力和苦难,全部释放到一线柜员身上?
我看,不能这样下去。取款2.5万元,硬要1元、1元地取,显然是不正常需求、不合理服务。而是刁蛮、耍泼、捣乱、寻衅滋事。大堂经理或网点负责人,可以请顾客到会客处喝茶,解释原因,说明情况;若不行,可以礼貌地请顾客暂时让一让,先为后面排队的顾客服务;再不行,直接报警。
总之一句话,顾客明显刁蛮的需求,银行可以拒绝服务。讲理的顾客是上帝,刁蛮的顾客不是上帝。
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